بازاریابی مشتری محور

بازاریابی مشتری محور عنوان جلسه هفتم از آموزش بازاریابی از نگاه برایات تریسی است.از آنجاییکه چه در آموزشهای سایت برایان تریسی و چه در کتاب ایشان بازاریابی مشتری محور بصورت مختصر ذکر شده لذا سعی می کنیم تجارب کاری خود در حوزه آموزش بازاریابی اینترنتی را با شما در میان بگذاریم. پس همراه ما در سایت وردپرسی شو باشید.بازاریابی مشتری محور عنوان جلسه هفتم از آموزش بازاریابی از نگاه برایات تریسی است.

در بازاریابی موفق، بازاریابی مشتری محور (Customer Centricity Marketing) اینجور تعریف می شود که مشتری در کانون همه برنامه ریزی ها و تصمیم گیری ها قرار دارد.همه افراد در یک کسب و کار با توجه به این تعریف بایستی همیشه بر مشتری تمرکز داشته باشند. این تفکر و تمرکز دائم بر مشتری از سوی تمامی افراد یک کسب و کار باعث ارتباط و تعامل با مشتریان می شود و دقیقا اینجاست که بازاریابی مفهوم واقعی خود را بدست می آورد.این ارتباط و تعامل با مشتریان برای رضایت مشتری فوق العاده ضروری است.موفقیت یک کسب و کار بر اساس میزان تفکر دائم کارکنان درباره مشتریان تعیین می شود که همه افراد آن کسب و کار (تاکید میکنم همه افراد: از مستخدم و راننده گرفته تا صاحب کسب و کار) را هم در بر می گیرد.

اهمیت بازاریابی مشتری محور

بدیهی است که مشتریان عامل استمرار و حیات کسب و کارها هستند. همه می دانیم که هیچ کسب و کاری بدون مشتری معنا پیدا نمی کند و به همین دلیل است که باید تمام تلاشهای بازاریابی با محوریت مشتریان صورت بگیرد که نظر آنها را جلب و باعث رضایتمندیشان شود.امروزه  تمام صاحبان کسب و کار متوجه اهمیت تمرکز بر مشتریان شده اند.چرا که مشتری محوری باعث رضایت مشتری و در واقع باعث رشد و سودمندی کسب و کار خواهد شد.مشتریان روز به روز حق انتخاب بیشتری دارند به همین خاطر کسب و کارها باید نیاز و علایق مشتریان را در برنامه ریزی ها و سیاستهای کاری خود قرار بدهند.بر این اساس توجه به نیازهای آشکار و پنهان مشتریان کلیدی می تواند به طراحی و ارائه کالا و خدمات مطلوب و مناسب بیانجامد. بدیهی است که هر کسب و کاری در این خصوص بهتر عمل کند، موفقیت بیشتری به دست خواهد آورد.

مشتری مداری زمانی بیشتر مفهوم و معنا پیدا میکند که کسب و کارها با “مشتری نداری” مواجه شوند. وگرنه زمانیکه مشتری در صفهای طولانی منتظر دریافت کالاها و خدمات باشد که برای صاحبان کسب و کار کم پیش می آید به این موضوع فکر کنند.و بدیهی است که این موضوع مشتری محوری و مشتری مداری برای آنها قابل درک نباشد.مثال بارز همین موضوع را می توانید در صنعت خودرو کشورمان به وضوح ببینید.اصلا برایشان چیزی که مهم نیست خود مشتری است چه برسد بخواهند به مشتری مداری و یا مشتری محوری فکر کنند.دلیل این امر نیز  نبود رقیب داخلی و خارجی برای این صنعت است.(البته اجازه هم نمیدن که رقیبی باشه چون بحث میلیاردها دلار سوددهی وسطه)

 اما زمانی که عرضه از تقاضا پیشی بگیرد و مشتری حق انتخاب داشته باشد، ارائه دهندگان کالا و خدمات با ظرفیتهای خالی و استفاده نشده مواجه می شوند و اهمیت مشتری به طور جدی و واقعی درک می شود و در این زمان است که مشتری صاحب حق می شود و در جایگاه واقعی قرار داده می شود.و اینجاست که “همیشه حق با مشتری است” معنا و مفهوم پیدا میکند.

*** باید توجه داشت که مشتری محوری یک پروژه نیست که زمانی برای شروع و پایان  آن در نظر گرفت.مشتری محوری یک فرآیند است که دائما بایستی توسط صاحبان کسب و کار مدنظر قرار بگیرد.بر این اساس تداوم رضایتمندی مشتری کاری است بس دشوار که در بازارهای رقابتی لحظه به لحظه سختتر هم می شود. و همین شرایط دشوار است که می تواند عامل موفقیت  کسب و کار آگاه و توانمند شده و در عین حال موجب شکست  کسب و کار غافل و کم توجه شود.

هرگاه برای همه افراد یک کسب و کار “ارزش مشتری” به باوری درونی تبدیل شد مسلما تمام سیاستها و برنامه ریزیهای کسب و کار بر محوریت مشتری خواهد بود.که اگر چنین شود موفقیت آن کسب و کار تضمین خواهد شد.

پیام بازرگانی: اگر می خواهیم شاهد ارتقای سطح کیفی کالاها و خدمات کشور عزیزمان باشیم و مصرف کننده ایرانی نیز در بالاترین سطح رضایت و خشنودی قرار بگیرد.باید تمام کسب و کارها رضایت مشتریان را محور برنامه های خود قرار بدهند.

ارکان اصلی بازاریابی مشتری محورعناصر اساسی در بازاریابی مشتری محور “محتوا، مکان و زمان”  هستند که مطمئنا برای موفقیت در آن باید مورد توجه قرار گیرند. در ادامه توضیحات مختصری در مورد این سه اصل ارائه داده ایم:

محتوا: بدون محتوا، بازاریابی مشتری محور وجود ندارد. محتوا سوخت بازاریابی درونگراست. زمانی که شما محتوای درستی تولید میکنید، مشتریهای احتمالی را جذب و تبدیل به دنبال کننده و سپس تبدیل به مشتری و مشتری وفادار خواهید کرد.

مکان: محتوا فقط در مکانهای درست پیدا میشود و مکان درست محتوا، جایی است که مشتری بالقوه شما در آنجا در حال وقت گذراندن است.

زمان: زمانبندی بسیار مهم است و بازاریابی درونگرا به مشتری احتمالی این توان را میدهد که هر زمان آماده بود، خرید کند. تولید محتوای به موقع باعث ایجاد اعتماد و ارتباط بین شما و مشتریتان میشود و مشتری احساس میکند محتوای شما واقعا کمک کننده ست.

پیاده سازی بازاریابی مشتری محور: 

این روش تاکید دارد که بر اساس شخصیت مخاطب و نقشه سفر وی، باید برای هر مرحله (جذب، تبدیل، نزدیک شدن و شاد کردن) محتوای مناسب خودش را تولید کرد. محتوایی که مخاطب را از هر مرحله به مرحله بعد ببرد؛ اگر محتوایی تولید شود که براساس نیاز مخاطب و متناسب با هر مرحله نباشد، مخاطب را از دست خواهیم داد.

مرحله ۱: جذب کردنقطعا شما نباید به دنبال این باشید که هر نوع مشتری را جذب کنید. مشتری شما باید دقیقاً هدفمند و مناسب شما باشد. شما باید به دنبال افرادی باشید که بعد از جذب شدن، شما را دنبال کنند و مشتری شما شوند و حتی شما را به دیگران معرفی کنند. طبق قانون ۲۰/۸۰ پارتو که در جلسه پنجم بازاریابی از نگاه برایان تریسی ۸۰ درصد سود یک کسب و کار از ۲۰ درصد مشتریان آن به دست می‌آید.برای جذب این مخاطب باید کارهای زیر را انجام دهید:

بلاگ: به دلیل اینکه بلاگ شما بهترین راه برای جذب مخاطب به سایت شماست، بازاریابی مشتری محور با بلاگ شروع می شود. شما برای اینکه مخاطبین درستی را به سایت جذب کنید باید محتوای آموزشی و کاربردی مناسبی را تولید کنید که نیازها و مشکلات و کمبود هایشان را برطرف کند.

کلمات کلیدی: مشتریان شما معمولاً فرآیند جستجوی آنلاین را از طریق جستجو کردن سوالات و نیازهایشان در موتورهای جستجو شروع میکنند. پس این بسیار مهم است که بدانیم مخاطب چه چیزی را کی و کجا جستجو میکند و بر این اساس کلمات کلیدی خودتان را مشخص کنید.

نشر اجتماعی: یک استراتژی موفق بازاریابی مشتری محور مرتبط با محتوای عالی و جالب توجه است. محتوایی را که تولید می کنید از طریق شبکه های اجتماعی به اشتراک بگذارید.

مرحله ۲: تبدیل کردن حال، مخاطب جذب شده را چطور تبدیل به دنبال کننده کنیم؟

فرمها: برای اینکه مخاطبین بتوانند شما را دنبال کنند، باید اطلاعات تماس خود را در فرم هایی وارد کنند تا شما اطلاعات مورد نیازشان را مرتب ارسال کنید.

Call To Actions (CTA): دعوت از مخاطبین با روشهای مختلف برای انجام کاری، که باعث می شود مخاطب با برند شما سر و کله بزند.ممکن است از او دعوت کنید که ایمیل خود را وارد کند، به فلان شماره پیامک بزند، یک فایل خاصی را دانلود کند و…در حقیقت یک CTA ، دکمه یا لینکی است که مخاطب را تشویق به انجام کاری میکند. مثلا: “این کتاب الکترونیکی را دانلود کنید” و یا “دانلود رایگان قالب فلان “.

صفحات فرود یاLanding Pages : صفحه فرود، آن صفحه ای است که مخاطب بعد از کلیک روی یک CTA وارد آن میشود. با ورود اطلاعات مشتری به این صفحه، وی تیدیل به یک دنبال کننده می شود.

مرحله ۳: نزدیک شدن اکنون لازم است که این دنبال کننده را به مشتری تبدیل کنید.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): در جلسه ششم از مفاهیم پایه ای بازاریابی گفتیم که مدیریت ارتباط با مشتری یعنی اینکه بتوانیم چطور یک مشتری را بخوبی جذب و او را مشتری دایم کنیم که منجر به رابطه سودمند شود.استفاده از سیستمهای ارتباط با مشتری به شما کمک میکند که مطمئن شوید اطلاعاتی را که از مشتری در اختیار دارید، درست است.

ایمیل (E-mail): باید محتوای کاربردی و آموزشی از طریق ایمیل برای مشتریان ارسال شود تا مخاطب به شما اعتماد کند و از شما کالا یا خدمات بخواهد.

مرحله ۴: شاد کردن خرید کردن یا درخواست خدمات از شما و ارائه آن به معنای اتمام کار شما نیست. شما باید مشتریان را مشغول کنید، شاد کنید و فروشهای بیشتری را رقم بزنید تا مشتری به شما حس وفاداری پیدا کند و شما را به دیگران معرفی نماید. (ترفیع دهنده باشد)

پرسشنامه: بهترین راه برای اینکه بدانید مشتری چه نیازی دارد، طرح پرسشنامه است. به این ترتیب نیازهای مشتری را بیابید و توانایی خود را در رفع آنها به او اطلاع دهید.

محتوای هوشمندانه: مشتری نسبت به قبل آگاهی بیشتری پیدا کرده و همچنین در مرحله جدیدی از نقشه سفر خود است. پس باید مناسب با وضعیت وی، خدمات جدیدی را به وی معرفی کنید و همچنان مشغول نگهش دارید.

نظارت بر شبکه های اجتماعی: به گفت وگوهایی که مربوط به شما میشود، خیلی با دقت توجه کنید.کامنتها و سوالات را با دقت بررسی کنید و سعی کنید محتوایی که به این نیازها پاسخ می دهد تولید کنید.

اقدامات مهم در بازاریابی مشتری محور از نگاه برایان تریسی

مسئول حل مشکل باشید مثال مورد علاقه من از این نگرش به زمانی برمی گردد که مسئول برگزاری همایش های آی.بی.ام. بودم و از مکان برگزاری همایش روز بعد اطلاع نداشتم. بعد از ساعت کاری به همه جا زنگ زدم تا پاسخی بگیرم. وقتی شخصی در دفتر آی.بی.ام. به تلفنم جواب داد، مشکل را برایش توضیح دادم و او گفت خیلی زود به من زنگ می زند و پاسخم را می دهد. بعد از ۱۵ دقیقه زنگ زد و گفت که با مسئول برگزاری همایش تماس گرفته و اسم و آدرس هتلی که فردا پس از پرواز طولانی باید در آن اقامت می کردم را پیدا کرده است. از او تشکر کردم و گفتم ” می دانم بعد از ساعت کاری با شما تماس گرفتم، احتمالا تا دیروقت کار می کنید ” او پاسخ داد ” مسلم است که تا دیروقت کار می کنم چون دربان هستم .” به او گفتم که از کمکش بسیار ممنونم و پرسیدم چگونه توانسته این اطلاعات را برای من پیدا کند. او با جمله ای فوق العاده پاسخ داد ” در آی.بی.ام. هر کسی که به تلفن جواب می دهد، مسئول حل مشکل است .”

به مشتری فکر کنید بر اساس قانون متافیزیکی تمرکز “به هر چه توجه کنید، رشد می کند .” بدین معنی که درباره هرچه مدام فکر و تامل کنید، در واقعیت رشد می کند و پا می گیرد. وقتی بر رضایت مشتری تمرکز می کنید تا او را به هر روش ممکن خوشحال کنید، همواره راه های جدید و بهتری برای دستیابی به این هدف پیدا می کنید. فلسفه شرکت شما چیست؟ آیا مصمم هستید که بیشترین رضایت را به بهترین شکل ممکن برای مشتریان فراهم کنید؟ وقتی همواره به مشتریان فکر کنید، مشتریان هم به شما فکر می کنند. وقتی مشتریان را به مرکز توجه خود تبدیل کنید، راه های سریعتر، بهتر، ارزان تر و ساده تری برای راضی کردن آن ها می یابید و آن ها هم با مراجعه دائم، به شما پاداش می دهند.

استراتژی خدمات باکیفیت چطور می توانید خدمات به مشتریان خود را سریعتر، کاراتر، صمیمی تر و مشتری مدار تر از رقبا کنید؟ این مورد یکی از عوامل کسب مزیت رقابتی در بازار است. وقتی بازار هدف و مشتری ایده آل خود را یافتید، یعنی همان مشتری که به شدت تمایل به جذب او دارید، باید جایگاه خود در بازار را تغییر دهید تا دقیقا برای همان مشتری جذاب باشید. بهترین مشتریان شما چه تفاوت هایی با دیگران دارند و چه موارد جالبی را به مشتریانی که علاقه زیادی به جذب و حفظ آن ها دارید، ارائه می کنید؟

خلاصه و نتیجه گیری: با توجه به فضای رقابتی امروز، فعالیتهای بازاریابی به یکی از اولویتهای اصلی شرکت­ها تبدیل شده است. همچنین با پررنگتر شدن نقش مشتری در کسب و کارها، مفهوم جدیدی از بازاریابی با عنوان بازاریابی مشتری محور بوجود آمده است که در آن، مشتری در رأس کلیه تصمیمات و سیاستگذاری ها و فعالیتهای مرتبط با بازاریابی قرار دارد. سه عنصر اساسی که باید در بازاریابی مشتری محور، مورد توجه قرار گیرد، محتوا، مکان و زمان میباشد. پیاده سازی بازاریابی مشتری محور شامل چهار مرحله اصلی جذب مشتری، تبدیل وی به دنبال کننده، نزدیک تر شده به وی و در نهایت شادکردن مشتری میباشد. 

با توجه به اینکه بازاریابی مشتری محور کاملا بر مشتری متمرکز است لذا شناخت صحیح و کامل مشتریان هدف و درک نیازهای آنها بزرگترین چالش این نوع بازاریابی بوده و پایه و اساس آن را تشکیل میدهد. بطوریکه نادیده گرفتن روندهای در حال تغییر رفتارهای خرید مشتریان و نیازهای آنها و  عدم موفقیت در همگام شدن با آنها میتواند به عنوان مانعی بزرگ در شناخت مشتریان باشد که این مسأله مراحل بعدی پیاده سازی بازاریابی مشتری محور را نیز با مشکل مواجه خواهد کرد.