ایجاد رابطه سودمند با مشتری

در سری آموزشهای بازاریابی که در سایت وردپرسی شو شروع کرده ایم در این جلسه به ادامه مباحث آموزش بازاریابی می پردازیم و دو مرحله از مدل فرآیند بازاریابی را مورد بررسی قرار می دهیم. ایجاد برنامه بازاریابی را بصورت مختصر بیان می کنیم و مهمترین قسمت این مراحل که ایجاد رابطه سودمند با مشتری نام دارد را بصورت کامل و جامع شرح خواهیم داد.

آماده کردن طرح و برنامه بازاریابی یکپارچه:

استراتژی بازاریابی هر کسب و کار، طرحی است در مورد مشتریان و نحوه ارزش دادن به آنها.بعد از این کار، بازاریاب به تهیه برنامه بازاریابی می پردازد که هدف آن ارائه ارزش مورد نظر به مشتری هدف ارائه می باشد.در واقع برنامه بازاریابی با اجرایی کردن استراتژی بازاریابی رابطه با مشتری را برقرار می کند.

نحوه برقرار کردن این رابطه به این شکل است که:
هر کسب و کاری باید برای برطرف کردن نیازها و خواسته های مشتریان محصولات و خدمات خود را به آنها ارائه و پیشنهاد کند.بعد از آن باید این تصمیم گرفته شود این پیشنهاد محصول یا خدمات با چه قیمتی عرضه شود.نحوه ازرائه این پشنهادات نیز خیلی مهم است.به قول مرحوم (!) استیو جابز ارزش هر چیز در نحوه ارائه آن چیز است. در نهایت باید با مشتریان هدف، ارتباط برقرار کرده و کیفیت پیشنهادات را به آنها بیان کرد.

ایجاد رابطه با مشتری

پس از سه گام اول فرایند بازاریابی- درک بازار و نیازهای مشتری، طراحی استراتژی مشتری مدار بازاریابی و ایجاد برنامه بازاریابی– نوبت به گام چهارم که مهمترین گام نیز می باشد، می رسیم: ایجاد رابطه سودمند با مشتری.

مدیریت ارتباط با مشتری (مام)

بی شک یکی از مهمترین (و شاید مهمترین) مفاهیم بازاریابی نوین، مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) می باشد.اینکه بتوانیم چطور یک مشتری را بخوبی جذب و او را مشتری دایم کنیم که منجر به رابطه سودمند شود.

توجه: ایجاد و حفظ رابطه سودمند با مشتری از طریق ارائه ارزشهای بالاتر به او منجر می شود.

باید بدانیم که زمانی ارزش بالاتر به مشتری انتقال داده می شود که به رضایتمندی او ختم شود.همزمان که رضایتمندی مشتری اتفاق می افتد باید رابطه سودمند برای کسب و کار نیز بوجود آید.

اساس سازنده ارتباط: ارزش و رضایت مشتری

بارها و بارها در این جلسات آموزش بازاریابی در مورد رابطه با دوام با مشتری صحبت کردیم و گفتیم که باید مشتری در نهایت به رضایتمندی برسد.هر مشتری که از محصولات ما رضایت داشته باشد به مشتری وفادار ما تبدیل خواهد شد و رابطه سودمند را برای ما به ارمغان می آورد.
اینکه مشتریان از بین تعداد زیادی کسب و کار محصولات متفاتی را در دسترس می بینند مسلما باعث می شود جذب و حفظ مشتری کار سختی شود.باید بدونیم مشتری از جایی خرید می کند که بیشترین ارزش درک شده از دید خودش بهش ارائه می شود.

یه مثال خیلی ملموس بزنم که مطلب جا بیفته (!؟)
خودتون رو به عنوان خریدار خودرو در نظر بگیرید. وقتی خودرو حلبی اینور حداقل بیست میلیونو خورده ای و با همین پول (وحتی چند میلیون کمتر) باهاش میشه تیپ دوم بااوجون ۳۱۰ از برند Baojun را خریداری کرد
این خودرو مجهز به یک پیشرانهٔ ۱٫۲ لیتری چهار سیلندر با ۸۰ اسب بخار قدرت است که ۵٫۳ لیتر بنزین در هر صد کیلومتر مصرف می‌کند. تیپ دوم بااوجون ۳۱۰ دارای امکاناتی چون آینه‌های جانبی برقی، چراغ‌های هالوژن، ترمز ABS و EBD، ایربگ راننده، چهار پنجرهٔ برقی و تهویه مطبوع است. خودرویی به‌مراتب مدرن‌تر و ایمن‌تر از پراید که حتی قیمتی کمتر از آن دارد.

یا لادا چند وقتی است سدان کوچکی بنام گرانتا را به بازار عرضه می‌کند که قیمت بسیار مناسبی دارد. این خودرو در دو نمونهٔ سدان و لیفت‌بک تولید می‌شود که قیمت نمونهٔ سدان آن از ۳۸۳,۹۰۰ روبل معادل ۱۹,۱۰۰,۰۰۰ تومان و مدل لیفت‌بک از ۴۰۴,۲۰۰ روبل معادل ۲۰,۱۰۰,۰۰۰ تومان آغاز می‌شود. لادا گرانتا مجهز به یک پیشرانهٔ ۱٫۶ لیتری چهار سیلندر است که با سه سطح قدرت ۸۷ اسب بخار، ۹۸ اسب بخار و ۱۰۶ اسب بخار عرضه می‌گردد.

خب مشخصه اگر این خودروها در دسترس باشن آینده پراید چه خواهد شد.

***وقتی شما بعنوان مشتری میخواهید در مورد خرید کالا(در اینجا خودرو) تصمیم بگیرد، همه مزیتهای داشتن این خودرو را با مزیتهای داشتن دیگر خودروهای مقایسه می کنید.

شاید الان گفته شه چرا در مثال بالا مزیتهای خودروهای خارجی رو گفتید ولی مزیتهای پرایدو ذکر نکردین.آفرین به همه تون که این مساله بدیهی رو میدونیدکه مزیتی نداره.ولی من میگم داره (قبل از اینکه منو مورد الطاف خودتون قرار بدین بقیه شو بخونید) همه رو نمیگم که زیادن.یکیش اینه که باعث میشه همانطور با یه مقایسه ساده پی به عمق ماجرا بردیم.همین تفکر رو در موارد دیگر بکار بگیریم و همین موضوع باعث میشه که از تاریکی و بی اطلاعی در بیایییییییم!!! (به امید تفکر)

بهرحال فلسفه بازی رو کنار بزاریم و ادامه مطللب رو با من همراه باشید!

شرکتهای برجسته بازاریابی،به رضایت مشتریان مهم اکتفا نمی کنند. اکثر مطالعات نشان می دهد رضایت زیاد مشتری منجر به افزایش وفاداری او می شود که در نتیجه باعث کارایی بیشتر شرکت خواهد شد. شرکتهای باهوش، در حد توانشان به مشتریان وعده می دهند، بعد سعی می کنند چیزی بیش از تعهدات خود را به مشتری ارائه کنند .مشتریان مشعوف، نه تنها خریدشان را تکرار می کنند، بلکه تجربه خوبشان در مورد محصول را به مشتریان دیگر نیز منتقل می کنند.

ابزارها و سطوح رضایتمندی مشتری:

کسب و کارهای مختلف با توجه به مشتریان هدف خود می توانند سطوح مختلفی از ارتباط با مشتری را ایجاد کنند.در سطوح پایین مشتریان زیاد با حاشیه سود کم برای برقراری ارتباط مناسب است.
مثلا برای دریافت نظرات و پیشنهادات و انتقادات مشتریان اپلیکیشن و یا سایتی در نظر گرفت تا مشتریان خیلی راحت تر بتواند نظرات خود را اعلام کنند. یا فراهم نمودن شماره تماس رایگان جهت پاسخگویی به مشتریان.

بعضی از کسب و کارها تعداد مشتریان کم با حاشیه سود بالایی دارند. مثل صاحبان صنایع.قاعدتا در اینجا علاقه مندی برای ارتباط با تک تک مشتریان وجود دارد.

در سطح دیگری از رضایت مندی می توان دادن تخفیفهای ویژه به مشتریانی است که دائما در حال خرید از ما هستند .یا دادن امکانات بهتر به این مشتریان نیز می توان در اولویت قرار بگیرد. مثلا شرکتهای هواپیمایی به مشتریان دایمی خود می توانند تخفیفهای رو در نظر بگیرند یا هتلها به مشتریان دائمی خود اتاقهای بهتری ارائه بکنند.